Klantreis maken tips

Het nut van het maken van een klantreis voor uw (flex)organisatie

Het doel van een klantreis

Als vervolg op mijn vorige blog over ‘doelgroep bepalen; hoe en waarom’, ga ik nu nog dieper in op het leren kennen van uw klanten. Met klanten bedoel ik zowel kandidaten als opdrachtgevers. Ik neem u mee op een klantreis, ook wel customer journey genoemd. Het doel van een klantreis? Het kennen van de interactiemomenten tussen uw organisatie en de klant. Want op die momenten, daar haken klanten af of aan.

Weten wat er leeft bij uw klanten loont. Tenminste, als u wat doet met deze informatie door hen concrete oplossingen aan te bieden voor hun behoeften. Doet ú dit niet? Dan gaan ze naar de buren die dat wel kunnen en doen. Zo simpel is dat.

Er zijn veel theoretische klantreismodellen in de omloop. Het loont zeker de moeite om dit zelf ook eens op papier te krijgen. Het in kaart brengen van uw klantreis geeft u goede inzichten hoe uw eigen organisatie functioneert t.o.v. de klantbeleving. Spiegel eens met één van onze marketingspecialisten om te voorkomen dat u in welbekende valkuilen valt. U wordt er altijd wijzer van:).

Hoe brengt u een klantreis in beeld?

1. Begin met een duidelijke omschrijving van uw product of dienst. Heeft u verschillende producten en/of diensten? Prioriteer en probeer het zo klein mogelijk te houden. Maak hierbij inzichtelijk wat uw USP (unique selling proposition) is. U levert bijvoorbeeld uitzend-, payroll- en W&S-diensten voor het mkb. Kies dan één van de drie diensten, bijvoorbeeld uitzenden.
2. Maak voor elke doelgroep een persona, zoals ik in deze blog schreef. Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant. Hij of zij staat als het ware voor een hele doelgroep. Moeite met een persona maken? Download hier een voorbeeld. Om het voorbeeld uitzenden er maar weer eens bij te pakken. Bent u actief in de bouw? Selecteer dan één specialisme, bijvoorbeeld de metselaar of loodgieter.
3. Beschrijf de fases en doelen die de persona doorloopt wanneer hij of zij uw dienst of merk leert kennen en uiteindelijk met u zaken gaat doen. Vraag u af welke vragen, problemen en/of emoties de persona heeft in deze fase? En hoe kunt u hierop inspringen? Deze vragen kunt u het beste d.m.v. een interview rechtstreeks vanuit uw doelgroep verzamelen.
4. Maak alle contactmomenten inzichtelijk wanneer klant of kandidaat en u met elkaar in contact komen. Dit kan persoonlijk contact zijn, maar denk ook aan communicatiekanalen zoals uw website, social media, advertenties of een factuur en e-mailcorrespondentie. Ook hierin kunt uw doelgroep betrekken. U zult antwoorden krijgen die u niet eerder hebt bedacht of gehoord. Gebruik de antwoorden voor nieuwe marketingcampagnes. Zo ontdekken wij nogal eens nieuwe kanalen, waarop doelgroepen uitstekend aanspreekbaar zijn.

Visueel maken van uw klantreis

En dan komt het leukste gedeelte: maak uw klantreis visueel. Een populaire variant van een klantreis is een grafiek waarbij de tijd op de horizontale as staat en de emotie van de klant op de verticale as. Zie ter inspiratie de bekende customer journey van de Ikea-klant.

klantreis customer journey ikea

Bron: Google

In de grafiek staan alle contactmomenten met de klant. Contactmomenten kunnen een positieve indruk achter laten. Maar voor sommige klanten geldt dat bepaalde contactmomenten juist kunnen bijdragen aan een negatieve ervaring met de onderneming of dienst. Zijn of haar ervaring bepaalt hoe hoog of laag het contactmoment in de grafiek scoort.
TIP: Geef in uw enquête voldoende ruimte om juiste ervaring/beleving bij een contactmoment te kiezen. Een keuzevoorbeeld kan zijn: slecht, matig, aardig, best, goed, subliem.

Nu u uw klantreis in beeld hebt, heeft u een duidelijk beeld waar uw organisatie het goed doet, maar ook waar u minder scoort. Plaatjes zeggen meer dan 1000 woorden. Gebruik de gevisualiseerde klantreis om uw organisatie scherp te houden en mee te nemen in uw optimalisatie- en verbeteringslagen. Zorg voor ervoor dat de klantenervaring een continu verbeterproces is, want uw concurrenten bouwen hier ook continu aan is mijn ervaring. Door dit regelmatig te doen, ziet u vanzelf waar de verbeteringen of verslechteringen zijn opgetreden. Het opzetten kost u even wat tijd, maar als het proces loopt wil u niet meer zonder. Succes ermee!

Smyler helpt

Ik hoor graag of het is gelukt, maar schroom niet mij te contacten als u even vastloopt met maken van een klantreis of persona? Twee weten meer dan één en anders heb ik nog collega`s in de aanbieding:).