Klanttevredenheid meten

Meten van uw klanttevredenheid met NPS

Wellicht bent u nog druk aan stoeien met uw klantreis, zoals beschreven in de vorige blog. Ga lekker door, ondertussen neem ik u alvast verder mee. Ik laat u graag (opnieuw) kennismaken met NPS. Ofwel: de Net Promotor Score (NPS).

Het zichtbaar maken van uw klanttevredenheidsonderzoek

NPS is een eenvoudig maar krachtig kengetal om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Tijdens of nadat u een dienst of product aan uw klant hebt geleverd stelt u hen de volgende vraag: In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden, familie of collega’s? De respondent geeft een score van 0 (zeer onwaarschijnlijk) t/m 10 (zeer waarschijnlijk). Het resultaat geeft u een duidelijk beeld van de mate van tevredenheid van uw klant. Zie onderstaand plaatje. Er is geen marketingactie zo sterk als rondlopende promotors, ofwel; ambassadeurs (promotors) van uw organisatie.

Klanttevredenheids onderzoek NPS

Bron: PeoplePulse

Ik vind het een super eenvoudig, maar daadkrachtig instrument. Het is simpel in te bouwen in bestaande businessprocessen en kost de deelnemer maximaal 5 seconden om een cijfer tussen 0 en 10 te kiezen. Klaar is kees!

Het resultaat van klanttevredenheidsmeting in NPS

Steeds meer organisaties sturen op NPS. Met slimme vervolgvragen krijgen ze zo snel inzicht in het denken en de wensen van de klant of kandidaat. De NPS-score geeft een helder beeld waar u staat, en maakt het ook simpel om te bedenken waarvoor u wilt gaan. Vermoedelijk wilt u ook zoveel mogelijk promotors in uw relatiebestand hebben. Wanneer u inzet op enthousiaste kandidaten en klanten brengt dat ook een elan binnen uw eigen organisatie teweeg.

Uw NPS

Uit ervaring weet ik dat veel bedrijven vaak te veel of alleen maar kijken (meten) wat fout is gegaan bij klanten. Op sommige overlegagenda’s staat alleen een bullet “klantenklachten” en hoe af te handelen. Ik vind dat niet goed. U zult bemerken dat het happy-virus uw medewerkers vanuit een ander energielevel laat werken als u inzet op zaken waarvan uw klanten enthousiast worden. Dubbele winst dus. Ik hoor graag uw NPS en hoe u uw organisatie inspireert om meer ambassadeurs te krijgen.